第１章 サービスの質の向上と標準化の必要性
　福祉サービス産業としての施設経営
　障害者自立支援法と業務標準化
　効率化の目的はサービスの向上
　業務の標準化とは何か
　人的生産性の向上
　３ムの排除～ムリ・ムダ・ムラ～の排除
　時間の標準化を進めよう～かけすぎるムダ・かけないムダ～
　誰もが同じサービスを提供すると言う安心

第２章 施設経営から見た業務標準の活用
　独自のサービスの特徴・伝統の確立
　施設運営管理
　経営・管理業務の資料
　目標管理制度への適用
　人事考課制度への適用
　サービス自己評価と第三者評価への活用
　苦情処理システムと危機管理との関連
　人材育成への活用

第３章 標準化の手引き
　基準・標準類の種類
　標準類の運用
　作業標準の作成手順と留意点
　フローシートと作業手順書の作り方演習　

第４章 マニュアルの定着化と活用
　活用されない理由
　管理体制とルール
　周知と徹底
　活用確認と見直し

第５章 マニュアルの例
　マニュアルモデルの利用方法
　業務帯別業務分掌
　日常業務
　危機管理
　施設運営
　第三者評価チェックリスト集