◆第１章　保育園における保護者の苦情への対応を考える　～対応困難な事例を通して～◆　
第１節　本書のねらい　
第２節　質問紙調査のポイントと事例集　

◆第２章　事例とワーク◆　
＜タイプⅠ＞
　事例Ａ　威圧的な雰囲気に保育者が緊張　
　事例Ｂ　「発達障害だなんて…」　
　事例Ｃ　「園でのケガは許さない」　事例Ｄ　子ども同士のけんか：保育者と保護者のコミュニケーション不足
　事例Ｅ　子ども同士のけんか：保護者が賠償金を要求　事例Ｆ　「若い保育者は気に入らない」　
＜タイプⅡ＞
　事例Ｇ　保育からはずれた要求ばかりで保育者が辟易　
　事例Ｈ　「私だって大変なのに！！」　
　事例Ｉ　「殴られるために産んだのではありません！保育中はしっかりと見ていて！！」　
＜タイプⅢ＞
　事例Ｊ　最後までわかり合えなかった　
　事例Ｋ　「他の子ばかりで、わが子をきちんと見てくれない！」　
＜タイプⅣ＞
　事例Ｌ　「ケガは全て、保育園のせい」　
　事例Ｍ　保育者が怯えるほどの激しい怒り　
　事例Ｎ　「疲れていることに気付いて！」　
　事例Ｏ　「うちの子に限って！そんなことありません！！」　
全体を通して　保育園長（調査研究委員会）からのまとめ　

◆第３章　調査結果の概要◆　
第１節　フェイスシートの結果について 　
第２節　項目得点の結果　

◆第４章　主な調査結果から見えること◆　
第１節　保護者対応の困難ケースの実態と保育者へのサポートの必要性　
第２節　保育者の特性とバーンアウトの関係　

◆第５章　調査研究を終えて　保育園長（調査研究委員会）からの提言◆　

巻末資料