◯はじめに

◯事例から見る苦情解決の仕組み
　事例①　重層的な相談・受け付け体制により、きめ細やかなニーズキャッチをめざす
　　　　　救護施設　あかつき（社会福祉法人黎明会）

　事例②　第三者委員と法人との密な連携から苦情を利用者や職員にとって身近なものにする
　　　　　宿泊型自立訓練施設　東京葛飾通勤寮（社会福祉法人原町成年寮）

　事例③　苦情に対応する姿勢が子どもにとって大人や社会に対する信用、信頼につながる
　　　　　児童養護施設　聖ヨゼフホーム（社会福祉法人クリスト・ロア会）

　事例④　オンブズマンが徹底して利用者の味方となり、苦情解決までの伴走者になる
　　　　　障害者多機能型事業所　泉の家（社会福祉法人泉会）

　事例⑤　利用者自らが苦情解決に取り組み、自分らしい“暮らしづくり”につなげる
　　　　　婦人保護施設　いずみ寮（社会福祉法人ベテスダ奉仕女母の家）

　事例⑥　行き届いた情報発信と日々の丁寧な保護者対応により、苦情の未然防止と早期解決を実現している
　　　　　保育所　城山保育園（社会福祉法人稲城青葉会）

　事例⑦　第三者委員会の多彩な活動と生活相談員による実践が連動して実効性のある苦情解決を実現
　　　　　特別養護老人ホーム　白十字ホーム（社会福祉法人白十字会）

◯参考資料